Solutions Formation et Innovation pour
l'Agencement et l'Aménagement de l'Habitat
FC 61 01
21 heure(s) sur 3 jour(s)
900 € HT par stagiaire
Permettre de consolider la fidélisation, se démarquer de la concurrence face aux prospects
Créer un rapport de confiance avec la clientèle
Expérience professionnelle souhaitée
La notion du service rendu
- Quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?
Développer l'écoute active
- Comment bien comprendre ?
- L'écoute
- Le questionnement
- La reformulation
Savoir expliquer dans un langage simple
- Etre claire, concis, complet, concret
Maitriser l'entretien téléphonique
- En réception et en émission d'appel
- Savoir préparer son entretien
- Négocier un délai
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Savoir dire non tout en privilégiant la relation
- Présenter des solutions
- Comment faire face à la pression, l'agression
- Canaliser son interlocuteur
- Faire évoluer le contact
- Acquérir les techniques essentielles (écoute active, retrait, rebond)
- Comment conclure positivement
Expositive ; Démonstrative ; Interrogative ; Active
Quizz d'évaluation en début et fin de formation