Accueil en face à face et au téléphone

Formation

Objectifs :

Permettre de consolider la fidélisation, se démarquer de la concurrence face aux prospects

Créer un rapport de confiance avec la clientèle

Prérequis :

Expérience professionnelle souhaitée

Contenu :

La notion du service rendu
- Quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?

Développer l'écoute active
- Comment bien comprendre ?
- L'écoute
- Le questionnement
- La reformulation

Savoir expliquer dans un langage simple
- Etre claire, concis, complet, concret

Maitriser l'entretien téléphonique
- En réception et en émission d'appel
- Savoir préparer son entretien
- Négocier un délai
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Savoir dire non tout en privilégiant la relation
- Présenter des solutions
- Comment faire face à la pression, l'agression
- Canaliser son interlocuteur
- Faire évoluer le contact
- Acquérir les techniques essentielles (écoute active, retrait, rebond)
- Comment conclure positivement

Pédagogie :

Expositive ; Démonstrative ; Interrogative ; Active

Méthode d'évaluation :

Quizz d'évaluation en début et fin de formation

Type public :

  • Commercial( e )